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聚焦法院
湖州南浔 诉讼服务中心的超五星服务
时间:2018-01-08 14:52:37
当事人在南浔法院使用人脸识别系统进行安检。

    2017年11月,浙江省高级人民法院为全省法院首批五星级“示范诉讼服务中心”授牌,此次浙江省共9家法院入选,湖州市南浔区人民法院就是其中一家。近年来,南浔法院紧紧围绕“大立案、大调解、大服务”三大机制建设,努力打造标准化、智能化、多元化的诉讼服务,不断满足群众日益丰富和不断增长的司法需求。

    标准化:便民“真功夫”

    2016年5月底,南浔法院联同南浔区市场监督管理局发布全国首个关于人民法院诉讼服务中心工作的地方标准——《诉讼服务中心运行规范》,从基本要求、诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线四方面详细列明标准化服务指标、要求和内容,力争实现诉讼服务“最多跑一次”最大化。

    该规范涵盖38项服务功能,操作要求精准,如内部诉讼材料移转2小时内完成,12368热线平均应答时限小于15秒等,且对标识图示、设施设备以及窗口人员的仪容仪表、言行举止等细节都加以规范,同时,在服务评价上也作出科学要求,如现场服务综合满意率不低于95%、当场立案率98%以上、诉前化解率15%以上、立案调撤率60%以上等。

    当事人走进南浔法院诉讼服务中心,导诉员就会用笑容相迎:“您好,请问有什么可以帮助您?”不仅用词用语,而且服务当事人的每一个手势、每一步站姿都严格按照《诉讼服务中心运行规范》标准落实。当事人来到立案窗口后,就会看到窗口工作人员桌面被蓝线划分出几个区块,电脑、材料、文具都整齐摆放在指定区块。这种在细节上的“抠”与“较真”,让来南浔法院的当事人有了更细致入微的直观诉讼体验。

    2017年11月,南浔法院又与江苏省苏州市吴江区人民法院签署《加强跨域司法服务协作的协议》,明确两院开展跨域立案及委托办理案件查询、调取证据、财产保全、异地执行等协作事项,并对各事项协作程序及时限进一步规范,如跨域立案受诉法院20分钟内响应,1小时内处理完毕或作出回复;相关委托事项受托法院3小时内反馈,5个工作日内处理完毕或作出回复等。薛女士与其夫感情破裂,原本要赶去吴江法院立案起诉离婚,这一去一回最少半天,而通过南浔法院跨域立案,前后所用时间不到半小时,就完成了整个立案程序,比规定的1小时办结还要快。

    智能化:服务“加速度”

    为更好实现“最多跑一次,最好不用跑”的服务理念,南浔法院通过引入人脸设别系统、智能云柜、智能路径引导设备、复印充电一体机等智能化设备,创新当事人立案服务体验,化解群众焦灼的“等待”情绪。

    王大伯来南浔法院立案,通过“刷脸”迅速通过了安检,进入诉讼服务中心后,再次“刷脸”进行排队取号,此时他的相关信息已被系统后台自动保存,并被立案信息输入系统自动读取,省去了窗口手动填写的繁琐。“本来还担心年纪大了用不来高科技,没想到靠我这张老脸就行了,真是方便!”结束服务后的王大伯一边赞叹,一边又一次“刷脸”,对窗口工作人员的服务给予了满意评价。此外,该系统还可用云端数据进行身份核查,对失信被执行人主动进行识别并提供预警。保安朱师傅说:“人眼有疲累的时候,可智能‘眼睛’没有,‘精明’着呢!以后我们可以放更多精力在物品检查和安全巡逻上了!”

    周律师是智能云柜的忠实“粉丝”。以前有材料要递交,可能会遇到法官开庭、出差等各种情况,等上个把小时,甚至白跑一趟都属正常,而现在他只需一两分钟时间将诉讼材料存储在云柜中即可,之后便是凭系统短信来取件的法官的事了。没有一个人的时间会被挤占或耽搁,这个打破时空限制的小柜子作出了“智慧”的最优安排。

    南浔法院还试点运行“随案扫描”,纸质卷宗随案件流程实现同步卷宗电子化,同时,法官可利用“OCR识别转换”“一键回填”及“左看右写”等三套软件识别,将案卷信息回填到审判系统。不仅法律文书的写作时间平均缩短了三分之一,而且大大提高了立案服务的质量和效率,更方便了后续审判流程相关工作的开展。

    多元化:司法添助力

    说起“水哥法官工作室”,南浔区无人不知无人不晓,它以全国优秀法官沈阿水名字命名,现在该工作室已在南浔区设立17个分站点,是“湖州市十大基层服务品牌”,更是南浔法院的明星调解品牌。然而,案多人少的矛盾,以及人情、法理纠葛的民间纠纷调处难度,如果只单单依靠法院调解,不仅在时间、精力上难以为继,而且还可能会削弱矛盾的化解程度、影响调解的效力,为此南浔法院积极探索多元调解模式,通过三道“过滤网”,层层过滤、化解矛盾纠纷。

    交通事故、劳资纠纷、婚姻家庭等引起的矛盾十分常见,但这类纠纷往往涉及多行业、多部门、多区域,如果一发生此类纠纷就走司法途径,不仅司法成本高,费时费力,也不符合“最多跑一次”的理念。在这种情况下,南浔法院推动成立南浔区矛盾纠纷多元化解中心,公安、司法、劳动人事等部门派员进驻,直接受理或调处全区涉及此类的矛盾纠纷,该中心作为第一道“过滤网”不仅高效迅速,而且免去了群众“鞋底跑穿”的奔波之苦,现在南浔区四成以上的民事纠纷都在此处得以化解,有效减轻了一线法官办案的压力。

    当然,并不是所有矛盾纠纷都可在上述多元化解中心得以化解,那么这一部分纠纷就会走进法院,由南浔法院的第二道“过滤网”进行过滤。南浔本土调解品牌“南浔老娘舅工作室”以及市保险行业协会人民调解委员会南浔调解工作室,是两支民间调解团队,南浔法院将其引进,分别入驻诉讼服务中心和法庭诉讼服务分中心,为诉前调解增添新的力量。施根泉是南浔法院“南浔老娘舅工作室”的调解员,与很多调解员一样,他每天会面对各种纠纷,“别看有些当事双方闹得不可开交,其实他们肯到这里来,证明他们内心都是有和解渴求的,耐心劝说,讲明白道理,仍然有很大的调解余地。”施根泉这样说道。事实也的确如此,南浔法院仅通过 “南浔老娘舅工作室”调解的诉前纠纷成功率就达50%。

    此外,南浔法院组建了五个专职立案调解团队作为第三道“过滤网”,在实现简案快审的同时开展立案阶段的全程无间断调解,为那些立案后又有调解意愿的当事人化解矛盾。为照顾当事人时间,南浔法院灵活推行夜间调解,实行值班+预约制度。通过三道“过滤网”,进入庭审和裁判的案件不到两成,截至2017年11月底,南浔法院诉前化解率达16.37%,位列全省前二十五;立案调撤率66.88%,位居全省基层法院第三。